Резюмирование - это техника переформулирования, с помощью которой подводят итог не отдельной фразы, а значительной части рассказа или всего разговора в целом. Основное правило формулировки резюме состоит в том, что оно должно быть предельно простым и понятным.

Эта техника вполне применима в продолжительных беседах, где она помогает выстроить фрагменты разговора в смысловое единство. Она дает слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно помогает говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свои мысли.

Вступительными фразами могут быть, например, такие: :

· «Я внимательно вас выслушал. Позвольте мне проверить, правильно ли я вас понял...» (или: «Вот, как я понял, что с вами произошло...»);

· «Если теперь подытожить сказанное вами, то...»;

· «Из вашего рассказа я сделал следующие выводы...»

Далее вы буквально в двух-трех фразах пересказываете вашему партнеру то, что он рассказывал вам в течение пяти-десяти минут. При этом вы отмечаете ключевые моменты его истории, но подбираете для этого самую лаконичную форму. Если бы клиент из нашего примера сразу же избрал второй, более полный вариант изложения своей проблемы, резюме этого рассказа могло бы выглядеть примерно так: «Вот что я поняла из вашего рассказа. После вчерашней ссоры ваш сын не ночевал дома. Вы тревожитесь за него, и вам бы хотелось наладить с ним отношения. Вы хотели бы обсудить со мной, как исправить ситуацию и укрепить ваши отношения в будущем. Правильно я вас понимаю?»

Естественно, это не единственный вариант. Психолог мог сделать акцент на ссоре и ее последствиях, на чувствах клиента и их динамике, на обвинениях и доверии... Очень важная особенность резюме в том, что резюмирующий с помощью лингвистических средств может так изменить акценты в рассказе клиента, что некоторым образом изменится его исходный смысл. Причем рассказчик, невнимательно слушая резюме, может с ним согласиться, непреднамеренно вводя слушателя в заблуждение.

Например, психолог говорит: «Можно сказать так: у вас конфликт в семье, в котором участвуют и ваш сын, и жена, и родственники. И вам бы не хотелось, чтобы я встала на их сторону...»

Собственно говоря, клиенту тут нечего возразить. Формально смысл рассказа передан верно, и ему придется ответить: «Да». Однако смещенные смысловые акценты могут увести разговор с темы, остроактуальной для клиента (сын), на другую тему, интересную психологу.

Во избежание негативного влияния резюмирования на ход консультации важно помнить о ведущем принципе его применения: тему разговора выбирает клиент; психолог лишь следует за ним.

Резюмирование может оказаться эффективным и в случаях, когда клиент «ходит по кругу», возвращается к уже сказанному. Такое поведение рассказчика часто связано с тем, что он опасается, что его не

поняли или поняли неправильно. Формулируя точное резюме, психолог показывает, как он понял уже услышанную часть истории клиента, и тем самым «подводит черту».

Помимо психологического консультирования, резюмирование уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуациях, где необходимо решать какие-либо проблемы.

Во время такого рода совещаний и переговоров длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик. Резюмирующие заявления помогут обсуждающим не тратить много времени, реагируя на поверхностные, отвлекающие реплики собеседников, отвлекаясь от обсуждения содержания самой проблемы.

Рузюмирование – это один из инструментов , суть которого сводится к повторению сказанного вашим собеседником. Техника резюмирования активно применяется в продажах и общении с клиентами, а так же в психологии. Этот инструмент при всей его простате, может увеличить продажи в разы, а так же улучшить качество клиентского сервиса.

Техника резюмирования.

Техника резюмирования изначально появилась в психологии, позже стала широко применяться как один из этапов общения с клиентом в ресторанах (официант повторял заказ сделанный клиентом, для того чтобы не было расхождений). В последствии многие западные компании, включили резюмирование в этапы продаж и сделали это обязательным пунктом для продавцов при общении с клиентом.

Техника резюмирования выглядит следующим образом: после , продавец произносит фразу – «если я вас правильно понял, вам необходимо ……» далее продавец перечисляет какой товар, с каким функционалом необходим клиенту. В конце продавец добивается подтверждения у клиента.

Добиться подтверждения у клиента – это очень важный этап резюмирования потребностей. Продавец при резюмировании повторяет не всю информацию, а только ту, которая ему поможет при презентации товара покупателю. Соответственно часть информации переделывается под нужды продавца – это называется формирование потребностей клиента.

Для чего нужно резюмирование в продажах.

Правильное резюмирование это — прежде всего подготовка к презентации товара. Это своеобразное структурирование полученной информации от клиента, выделение в нем ключевых моментов и основных выгод. Кроме того резюмирование потребностей это прекрасная возможность показать клиенту что его услышали правильно поняли. Что также немало важно для установления доверительных отношений между продавцом и покупателем.

Как уже писалось выше, резюмирование активно используется в ресторанном бизнесе. В США официанты часто сталкивались с тем, что клиент был недоволен тем, что официант принёс не тот заказ. Резюмирование заказа помогло сократить такие прецеденты. Если обратите внимание в большинстве крупных сетей, таких как макдональдс, кассир так же повторяет заказ клиента.

Резюмирование как инструмент в споре.

Техника резюмирования очень может помочь во время спора или . Дело в том, что часто ваш оппонент по диалогу, может выдвинуть против вас несколько доводов (возражений), в этом случае отвечать на каждое отдельное возражение не имеет смысла. Лучше выделить самое первое и ответить на него, именно для выделения этого возражения и используется резюмирование. Это помогает сократить этап работы с возражениями клиента и сделать его более результативным.

Как легко поставить собеседника на место Чесс Ричард

6.4.Подводим итог беседы

6.4.Подводим итог беседы

Что такое резюмирование, мы затронули еще в начале нашего обсуждения. Это подведение итога разговора и краткое повторение ключевых данных. Такой прием позволит вам закрепить успех и даст возможность удержать оппонента на проигрышных позициях даже после окончания диалога.

Резюмирование особенно полезно в разговорах с людьми, склонными перевирать сказанное вами и трактовать по-своему. Поэтому лишнее повторение результата беседы станет для вас чем-то вроде защиты от фантазии таких собеседников.

Также резюмирование может быть промежуточным, когда вам понадобится сбить противника с ног. Например, дав ему высказаться, вы можете резюмировать произнесенный им спич так, чтобы выданная вами дальше информация предстала в самом выгодном свете.

Например:

«Только что вы продемонстрировали потрясающую некомпетентность в вопросе, который мы обсуждаем, поскольку представили нам устаревшее видение вопроса. А теперь я расскажу о том, какова ситуация на самом деле…»

Или можно дисквалифицировать соперника, подведя краткий итог его пространной или эмоциональной речи так:

«Ну, а если говорить детально и по делу, то…»

Резюмируйте разговор в целом. Это поможет вам, как добиться ясности, так и выведет вас в лидеры, за которыми остается последнее слово. Возьмите за привычку завершать беседу кратким ее резюме:

«Итак, мы пришли к тому, что есть необходимость в…, а пути решения мы выбрали следующие… ».

«Таким образом, мы договорились, что…»

«Наше сотрудничество, как мы решили, будет строиться по такой схеме:…»

«Подводя итог нашим обсуждениям, определим ключевые моменты:…»

Таким образом, становится ясно, что суть резюмирования состоит в расстановке приоритетов и выделении главной идеи разговора и основных договоренностей. Вот еще несколько резюмирующих фраз.

«Итак, мы решили…»

«Вы согласились, что….»

«Как вы и говорили,…»

Чаще всего резюмирование применяется

Когда необходимо урегулировать споры и разногласия;

В деловых кругах во время обсуждения обязательств;

Для преодоления возражений собеседника или во время работы с претензиями;

В разговоре, который подразумевает после окончания ряд действий и в процессе разделения работ;

В массовых конференциях и заседаниях, на которых рассматривается сразу несколько вопросов;

При необходимости оградить себя от неправомерных действий собеседника

Когда необходимо склонить собеседника на свою сторону или вызвать в нем уверенность, что ваша идея принадлежит на самом деле ему. В этом случае можно озвучить ряд аргументов, а потом попросить оппонента подытожить разговор.

Резюмирование дает возможность даже при неблагоприятном течении всего разговора закончить его так, как нужно было вам, и выдержать выгодные позиции в противостоянии. Если подвести итог данной главе, то можно сделать это так: мы пришли к тому, что умение правильно аргументировать и резюмировать сказанное дает вам возможность выходить победителем из любого спора, а это в свою очередь значит, что надо не просто знать об этих приемах, но и постоянно ими пользоваться.