В конце переговоров стороны обычно подводят итог хода обсуждения проблемы. На этом этапе переговоров обычно используют прием резюмирования. Резюмирование, т.е. краткое изложение сути сказан­ного и краткий вывод, заключительный итог речи, очень важно для участников переговоров, оно является непременным элементом ус­пешной речевой стратегии:

- Наши позиции по обсуждаемой проблеме, как я понял, расходятся весьма существенно, поэтому мы соглашаемся провести квалифицирован­ную экспертизу объекта. Имея на руках заключение комиссии или акт об­следования, можно будет продолжить разговор.

Подытоживая основные положения, идеи говорящего, слушающий предельно свертывает информацию. Для того чтобы осуществить эту операцию, нужно проанализировать исходные позиции сторон, сам процесс ведения переговоров, изменения позиций, если таковые обо­значились в результате обсуждения проблемы.

Резюме предполагает перечисление предметов, тем, вопросов, идей, о которых шла речь (На совещании шла речь о...). В переговорах резюмирование как бы продолжает перефразирование и гармонично сочетается с ним:

- Вашими основными идеями, как я понял, являются…

- Если обобщить сказанное вами, то можно...

Не следует забывать, что ситуация резюмирования дает возможность интерпретатору отразить свое видение информации. Если это видение не совпадает с вашим, вы должны внести в резюме своего оппонента необходимые коррективы. Чащевсего субъективно пред­ставляется тональность речевого действия:

приказать, поручить, возложить обязанность, предложить;

отрицать, отвергать, отказаться от идеи, не верить в эффектив­ность;

возражать, противоречить, выражать несогласие, иметь иную точку зрения.

Позиция резюмирующего закрепляет коммуникативное лидерство в деловом диалоге. Обычно резюмирующий вносит свои предложения в ход дальнейшего взаимодействия по обсуждаемой проблеме:

Для окончательного решения этой проблемы нам придется провести ряд консультаций со всеми заинтересованными сторонами...

Если все вопросы урегулированы, то мы высылаем вам договор для под­писания и начинаем работать.

Этап завершения переговоров так же важен, как и начальный этап. Специалистами по ведению переговоров для завершающего этапа вы­работаны следующие рекомендации:

а) если необходимо принять важное решение, не торопите партне­ра. Обратитесь к нему со словами: "Прошу вас, не торопитесь принять решение. Обдумайте еще раз мое предложение";

б) если решение так и не принято, можно предложить:

альтернативное решение,

запасной вариант (заготовленный заранее),

перенос рассмотрения вопроса на следующую встречу;

в) никогда не заканчивайте беседу на отрицательном ответе, лучше получить хотя бы формальное "да" на любой процедурный вопрос:

- Вы позволите держать Вас в курсе наших дальнейших планов?

- Возможно, при других обстоятельствах мы найдем взаимовыгодное решение?

Результирующий этап переговоров оформляется в жанрах пись­менной речи. В соответствии с договоренностями он может быть пред­ставлен в документах двух типов:

а) соглашения, содержащие программу развития кооперационных связей;

б) протоколы.

Эти документы подписываются руководителями каждой из сторон и имеют статус правовых источников. Чаще всего результатом успешно проведенных коммерческих переговоров становится документ, офор­мляющий сделку с правовой точки зрения, - контракт, договор.

Итоги переговоров принято анализировать (риторические законы С + А). Анализ итогов может быть представлен в устной и в письмен­ной форме. Главное условие - откровенность. Такой анализ проводит­ся прежде всего для самоотчета и, если необходимо, для отчета перед руководителем. Умение анализировать и делать выводы из успехов и неуспехов способствует совершенствованию техники ведения перего­воров в целом и оттачивает навыки участников.

Аспекты, подлежащие осмыслению, сформулированы в Контроль­ном листке для устного отчета по итогам переговоров, приведенном из книги "Бизнес и менеджер"*.

* Бизнес и менеджер / Сост. Дараховский И.С., Черноиванов И.П., Прехул Т.В. М., 1992. С. 395.

Контрольный листок для устного отчета по итогам переговоров

Контрольные вопросы

1. Какие признаки лежат в основе классификации переговоров?

2. Назовите этапы переговорного процесса и законы риторики, кото­рые реализуются на этих этапах.

3. Дайте определение риторическому идеалу. Как он связан с нацио­нальными традициями?

5. Какие эффективные стратегии ведения переговоров вам известны?

6. Перечислите тактики, которые используются в переговорном про­цессе?

7. Перечислите и охарактеризуйте методы ведения переговоров.

8. Какие виды слушания вам известны? Какие из них предпочтительнее в процессе переговоров и почему?

9. Что представляют собой резюмирование и перефразирование? Когда они используются в переговорном процессе?

10. Какие формы отчета и самоконтроля менеджера, в чьи обязаннос­ти входит проведение переговоров, вам известны?

Протокольные жанры

Совещание

"Совещание - это форма организации делового общения коллек­тива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллективно­го решения по актуальным для данного коллектива (группы) пробле­мам"*, - пишет в своей книге "Деловая риторика" В. И. Андреев.

* Андреев В.И. Деловая риторика. Изд-во Казанского ун-та, 1993. С. 61.

Для менеджеров-управленцев деловое совещание - это такой же привычный вид делового общения, как для менеджеров, занимающих­ся вопросами сбыта, деловые переговоры.

Совещание и собрание - это протокольные жанры. Это означает, что они проходят в обстановке строгой официальности, обусловлен­ной фиксацией устной речи, ведениемпротокола. Протокол отражает не только ход ведения совещания (собрания) - обсуждение вопросов и принятие решения, - но и содержит важную процедурную инфор­мацию. Он пишется по форме, в которую входят следующие рекви­зиты: наименование ведомства, наименование учреждения или пред­приятия, название вида документа (протокол), дата заседания, индекс (номер), место заседания, гриф утверждения (если протокол подле­жит утверждению), заголовок, куда входит наименование коллектив­ного органа или конкретного совещания, указание фамилий председа­теля и секретаря, состав присутствующих, повестка дня, текст по форме: слушали - решили (постановили), подписи председателя и секретаря.

Успех совещания во многом зависит от подготовки и организа­торских способностей руководителя. Именно руководителем прини­мается решение о проведении совещания, составляется повестка дня, прорабатываются вынесенные на нее вопросы, составляется список участников, заготавливается проект решения. Как правило, эту работу руководителю помогает выполнять секретарь-референт, которому по­ручается оповестить в устной или письменной форме всех участников совещания о времени и месте его проведения. Целесообразно в при­глашениях указывать временной регламент выступления: основному докладчику - 15-20 минут, выступающим - 5-10 минут.

В неменьшей степени успеху совещания способствует надлежащая подготовка его участников. Совершенно необходимым является со­ставление конспекта выступления, а в случае слабого владения фор­мой публичного выступления - полного текста речи. В связи с регла­ментированностью возникает необходимость точно рассчитать свое выступление, с тем чтобы оно соответствовало временным рамкам, предусмотренным регламентом.

Во всем мире ценятся сотрудники, умеющие кратко и ясно "докла­дывать обстановку", излагать свои взгляды, позиции по тем или иным вопросам. Особенно актуальны эти качества для участников коллеги­альных видов общения, которые насколько эффективны, настолько и дорогостоящи. Отдельные формулировки, в которых отражены те или иные позиции, должны быть продуманы заранее, потому что в услови­ях спонтанной речи достичь необходимой точности выражения мысли бывает очень трудно.

Хорошо подготовленное и организованное совещание, как счита­ют специалисты по вопросам менеджмента,не должно превышать 30-45 минут. Малопродуктивные совещания, длящиеся 1,5-2 часа, к со­жалению, не редкость и сегодня. Каковы причины низкой эффектив­ности проведения совещаний, кроме причины недостаточной их под­готовленности?

Прежде всего, это невыполнение регламента: отступление от темы выступления (разговоры ни о чем, демагогические выступления) и не­умение уложиться во временные рамки регламента. Гораздо реже - это нежелание вести дискуссию, находить общий интерес, решать общие задачи. Так почему же отступления от регламента являются ос­новной причиной низкой эффективности проведения совещаний? Прежде всего это связано с отсутствием важнейших для делового че­ловека коммуникативных навыков:

умения свертывать и развертывать информацию при словесной передаче, что предполагает использование таких приемов, как перефразирование, резюмирование, тезирование;

навыков формулирования выводов, предложений, идей, т.е. уме­ния находить такое словесное выражение, которое бы точно и одно­значно передавало мысль;

навыков организации высказывания и перестроек по ходу выска­зывания при необходимости;

навыков перевода информации с языка цифр и условных обозна­чений на словесный уровень.

Отсутствие перечисленных навыков приводит к нарушениям вре­менного регламента: бесконечным повторам, возвращениям к уже ска­занному, переспросам и уточнениям. Поэтому культура речи в дело­вом общении - фактор экономический. Исполнение коммуникатив­ных ролей в ходе совещания требует высокого уровня лингвистичес­кой компетентности.

Само совещание состоит из вступительного слова ведущего, вы­ступлений по повестке дня, обсуждения вопросов и принятия проекта постановления (решения). Во вступительном слове характеризуется сама проблема, вынесенная на обсуждение, обозначаются пути ее ре­шения, дается анализ существующего положения дел и пути его изме­нения, зачитывается повестка дня.

Выступления участников, как и выступление ведущего, как прави­ло, состоят из двух частей: в первой дается констатирующая информа­ция (это могут быть итоги проделанной работы, результаты процессов, оценка сложившейся ситуации и т.д.), во второй рисуется перспектива деятельности (планы на будущее, аспекты конкретных действий, при­зывы и т.д.). Общими требованиями к речи выступающих остаются требования точности, убедительности, краткости, ясности и доступ­ности. Это означает, что руководитель должен учитывать уровень под­готовленности, информированности и даже настроя участников сове­щания. Закон ориентации речи на адресата требует, чтобы выступаю­щими пояснялись содержащиеся в первой части выступления выклад­ки, цифры и т.п.

Четкое распределение ролей и безукоризненное их выполнение способствуют успеху коллегиальной работы. Выступление участников может прерываться только ведущим совещание с требованием соблю­дения регламента при уклонении от темы выступления или превыше­нии временных рамок. Остальные участники не имеют права переби­вать выступающих и вмешиваться в их монолог. Регулирование хода обсуждения осуществляется ведущим с помощью вопросов:

У вас все по этому вопросу?

Вы еще что-то хотите добавить?

Сколько минут вам потребуется для того, чтобы завершить свою мысль?

Кто еще xочет высказаться по данному вопросу?

Ведущий предоставляет или не предоставляет слово не только для сообщений, но и в ходе обсуждения вопроса, постановления, выводов. При необходимости он называет фамилию следующего выступающего для того, чтобы он имел возможность подготовиться.

Часто выступающим приходитсятезировать содержание докла­да. Перевести развернутый текст на язык тезисов бывает не всегда просто, потому что в сообщении важны не только основные мысли, но и факты, цифры, детали, источник информации.

Проверочная комиссия установила, что в 1996 году были введены в экс­плуатацию два жилых дома. По причине недофинансирования было не за­вершено строительство одиннадцати объектов. Не были приняты по нор­мативным актам:

девять жилых домов общей численностью 3024 квартиры;

поликлиника;

телефонная станция.

Отставание составило, такимобразом, 85%от запланированного.

Тезис:

По данным проверочной комиссии, на сегодняшний день отставание темпов строительства муниципального жилищного фонда в Октябрьском районе составляет 85% от запланированного.

Тезирование используется и для протоколирования хода совеща­ния. В протоколе тезисно записывается содержание докладов, выступ­ления участников во время прения. Такой тип протокола называется полным.

Тезисы в лаконичной форме передают основные положения вы­ступлений докладчиков. Оформляя протокол совещания, следует по­мнить, что после слов "СЛУШАЛИ - ВЫСТУПИЛИ", печатающих­ся прописными буквами, ставится двоеточие, и затем следуют инициа­лы и фамилия выступившего.

Нужно обратить особое внимание на то, что обсуждаемые вопросы формулируются в форме именительного падежа. Неверно:

СЛУШАЛИ: О переносе теплоцентрали и канализации с ул. Скляренко на ул.Водников.

Правильно:

СЛУШАЛИ: Вопрос о переносе теплоцентрали и канализации с ул.Скляренко на ул.Водников.

В кратком протоколе перечисляются обсуждаемые вопросы, фами­лии докладчиков и выступивших, а также принятые решения.

В полном протоколе приводятся тексты выступлений. Полный протокол обычно ведут с помощью стенографической или диктофонной (магнитофонной) записи.

Решения коллегиальных органов, какими являются совещания, доводятся до исполнителей в виде постановлений, решений, приказов.

Специфика таких жанров делового общения, как совещание, засе­дание, заключается в том, что устное общение оказывается тесно свя­занным с письменным. Перевод сообщения с одной формы речи на другую происходит на протяжении всего хода обсуждения. Пользуясь домашними заготовками, выступающие переводят информацию с письменной формы речи на устную (вербализация, развертывание те­зисов). И составляя протокол, секретарь переводит сообщаемое с уст­ной формы речи на письменную (перефразирование, резюмирование, тезирование).

Обязательная часть протокола - СЛУШАЛИ - представляет собой именно резюме обсуждения.

Все эти операции языкового преобразования требуют достаточно высокого уровня лингвистической компетентности. Даже простой перевод прямой речи в косвенную предполагает достаточно высокую степень речевой подготовки.

При замене прямой речи косвенной личные и притяжательные местоимения передаются от лица автора, рассказчика. Некоторые слова опускаются.

Если прямая речь является вопросительным предложением, то при замене косвенной речью она передается косвенным вопросом с частицей "ли". Имеющиеся в прямой речи обращения, междометия, частицы при замене ее косвенной опускаются, поэтому нередко кос­венная речь представляет собой не только сжатый, но и приблизитель­ный пересказ прямой речи.

Контрольные вопросы

1. Назовите этапы подготовки и проведения совещания.

2. Что может способствовать успеху совещания?

3. Каковы причины неэффективных, "затяжных" совещаний?

4. Каковы требования, предъявляемые к выступлению на совещании?

5. Назовите основные изменения, которые происходят с информацией при перефразировании?

6. Каков механизм резюмирования?

7. Какую структуру имеет полный и краткий протокол?

8. С какой целью речь на совещании протоколируется?

Для человека несведущего консультативная беседа мало отличается от разговора двух людей о жизни, о любви, о страдании... Однако ткань этой "беседы" со­ткана из ряда вполне определенных приемов консуль­тирования. Эти приемы выработаны практикой управ­ления (И.Атватер), психологического тренинга (М.Фор-верг, Н.Ю.Хрящева, С.И.Макшанов), телефонного консультирования (Г.Хэмбли и др.).

В 1994 г. на II Международной конференции психо­логических служб и "Телефонов доверия" нашей со­трудницей Л.Гунати были представлены техники нереф­лексивного и рефлексивного слушания (по Атватеру) в применении к работе на "Телефоне доверия". Приве­дем далее отрывок из работы Л.Гунати:

"Нерефлексивное слушание является, по существу, простейшим приемом и состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника. Это активный процесс, требующий внимания. В зависимости от ситуации кон­сультант может выразить понимание, одобрение и под­держку короткими фразами или междометиями. Подчас нерефлексивное слушание становится единственной возможностью поддержания беседы, поскольку або­нент (клиент) бывает настолько возбужден, что его мало интересует наше мнение, он хочет, чтобы его кто-то выслушал. "Да!", "Это как?", "Понимаю Вас", "Конеч­но", - такие ответы приглашают абонента (клиента) высказываться свободно и непринужденно. Наше одоб­рение, интерес и понимание выражают и другие фразы: "Продолжайте, это интересно", "Вы чем-то встревоже­ны?", "Что-то случилось?", "У Вас грустный голос", "Приятно слышать", "Можно подробнее об этом?" и т.д. С другой стороны, есть фразы, которые, напротив, яв­ляются помехой в общении: "Кто Вам такое сказал?", "Это почему же?", "Ну, не может быть, чтобы так уж плохо!", "Давайте быстрее", "Говорите, я слушаю" и т.п. Нерефлексивное слушание больше всего подходит к напряженным ситуациям. Люди, переживающие эмоциональный кризис, часто ищут в нас "резонато­ра", а не советчика. Тем не менее этого приема бы­вает недостаточно, когда абонент (клиент) стремится получить руководство к действию, когда у него нет желания говорить, когда он боится быть непонятым, отвергнутым. В этих случаях используются другие приемы.

Рефлексивное слушание является объективной обрат­ной связью для говорящего и служит критерием точно­сти восприятия услышанного. Этот прием помогает абоненту (клиенту) наиболее полно выразить свои чув­ства. Уметь слушать рефлексивно - значит расшиф­ровывать смысл сообщений, выяснять их реальное зна­чение. Множество слов в русском языке имеет несколь­ко значений, поэтому важно правильно понять говорящего, понять то, что он хочет сообщить. Мно­гие абоненты (клиенты) испытывают трудности в от­крытом самовыражении, они часто "пробуют воду" пе­ред тем как погрузиться в темы с большим эмоциональ­ным зарядом. Чем меньше уверенности в себе, тем больше ходит человек вокруг да около, пока не перей­дет к главному.

Теперь кратко коснемся приемов рефлексивного слушания, которыми должен обязательно владеть

консультант.

Выяснение. Это обращение к говорящему за уточнени­ями: "Пожалуйста, объясните это", "В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?", "Не повторите ли Вы еще раз?", "Я не понял, что Вы имеете в виду" и др.

Перефразирование. Состоит в том, что консультант выражает мысль абонента (клиента) другими словами. Цель перефразирования - самому сформулировать со­общение говорящего для проверки его точности. Фраза консультанта в этом случае может начинаться со следу­ющих слов: "Как я понял Вас...", "Если я правильно пони­маю, Вы говорите...", "По Вашему мнению...", "Вы думае­те...", "Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, я понял...", "Другими словами, Вы считаете..." и др. При пе­рефразировании нас должна интересовать мысль или идея, а не установка собеседника или его чувства. Нужно уметь выразить чужую мысль своими словами, так как букваль­ное повторение может обидеть абонента (клиента) и тем самым послужить помехой в общении.

Отражение. Отражая чувства, мы показываем, что понимаем состояние говорящего, а также помогаем ему осознать его эмоциональное состояние. Вступительные фразы могут быть такими: "Мне кажется, что Вы чувст­вуете...", "Вероятно, Вы чувствуете...", "Не чувствуете ли Вы себя несколько..." и др. Иногда следует учитывать интенсивность чувств: "Вы несколько (очень, немного) расстроены".

Резюмирование. Применяется в продолжительных беседах, с целью привести фрагменты разговора в смысловое единство. Резюмировать - значит подыто­жить основные идеи и чувства говорящего. Это можно сделать с помощью следующих фраз: "Как я понимаю, Вашей основной идеей является...", "Если теперь поды­тожить сказанное Вами...", "То, что Вы в данный мо­мент сказали, может означать..." и т.д. Резюмировать уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов и решении проблем" (Гунати, 1995. С. 63-65).

В социально-психологическом тренинге, различные направления которого успешно развиваются в нашей стране, применимы следующие приемы активного слу­шания:

- Уточнение. Слушающий просит дополнительного разъяснения, чтобы более точно понять намерения и интересы партнера.

- Пересказ того, что сказал собеседник, своими сло­вами; в начале беседы более полно, далее - выделяя и сохраняя то, что показалось слушающему главным. В случае неправильного или неточного понимания со стороны говорящего возможны коррекция и дополне­ния. После особенно длинной реплики собеседника уместно подведение итогов.

- Дальнейшее развитие мыслей собеседника, но толь­ко в рамках высказанного собеседником смысла. В про­тивном случае это переходит в игнорирование.

- Сообщение о восприятии партнера. Сообщение партнеру, как консультант воспринимает его в данной ситуации, какое впечатление он производит. Например: "Видимо, эта тема Вас очень волнует"; "Мне кажется, Вы чем-то обрадованы".

- Сообщение о восприятии самого себя. Консультант сообщает партнеру о своем состоянии в данной ситуа­ции. Например: "Мне было очень приятно услышать это"; "Меня беспокоит, что мы с Вами..."

- Замечания о ходе беседы. Например: "Пора при­ступать к предмету разговора"; "Я думаю, мы с Вами нашли решение проблемы" и т.д. (Хрящвва, Макшанов, 1993).

За свою сорокалетнюю историю телефонное кон­сультирование также успело выработать ряд "техничес­ких" приемов, применимых в общении с клиентами:

- способствующее высказывание. "Взгляд", слово или "жест", которые говорят абоненту (клиенту): "Я с Вами", "Все нормально, Вы можете говорить все, что Вы хотите". Например: "Ага; Продолжайте; Конечно; Да..." (Заметь­те: улыбку можно почувствовать по телефону);

- отражение содержания. Консультант повторяет своими словами то, что сказал абонент (клиент), напри­мер: "Ваш муж уделяет очень мало внимания Вам и Ва­шим детям";

- отражение чувств. Определить, что абонент (кли­ент) чувствует и отразить это для него, например: "... и это заставляет Вас печалиться и негодовать";

- уточнение содержания. Консультант просит допол­нительной информации для дальнейшего прояснения проблемы. Например: "Вы сказали, что она скучала о Вас. Я не совсем понял, что Вы имели в виду";

- уточнение чувств. Предложить абоненту (клиен­ту) назвать свои чувства, определить и выразить их. Например: "Вы сказали, что Вы были расстроены. Могли бы Вы подробно описать, что Вы имели в виду";

- подведение итогов содержания. Подвести итог тому, что услышал от абонента (клиента), и предло­жить клиенту оценить его. Например: "Одна неприят­ность следовала за другой и это было последней соло­минкой";

- подведение итогов чувствам. Подвести итог вы­ражению чувств, чтобы абонент (клиент) их подтвер­дил или скорректировал. Например: "Сначала Вы чувствовали печаль, затем она сменилась гневом и возмущением";

- суждение. Консультант говорит морализирующим или судящим тоном, порицает или одобряет. Например: "Вам не следовало (или следовало) это делать";

- интерпретация. Консультант придает высказыва­нию абонента (клиента) значение, которое последний мог осознать или нет. Например: "Я понял так, что Вы вымещаете свой гнев на муже, на своем ребенке";

- столкновение с внутренней реальностью. Предста­вить абоненту (клиенту) его внутренний мир глазами консультанта. Например: "Вы чувствуете внутреннее недовольство";

- столкновение с внешней реальностью. Предста­вить абоненту (клиенту) реальность внешней ситуации такой, как ее видит консультант. Например: "Для Вас обоих будет важно посоветоваться с консультантом"; "Номер телефона центра охраны брака такой-то" (Хэмбли, 1992. С. 20-21).

Не остается сомнений в том, что названные прие­мы, используемые в различных направлениях пси­хологической практики, во многом совпадают по со­держанию.

Многие из них применимы на разных стадиях кон­сультативного процесса. Однако частота их примене­ния на каждом этапе консультирования различна.

Таблица 7 иллюстрирует употребление разных при­емов на отдельных стадиях консультативного процесса.

Прием - это инструмент, без которого любой кон­сультант, будь он "ремесленник" или "художник", ра­ботать просто не может. Однако не все консультирова­ние сводится к мастерскому оперированию вышеназван­ными техниками.

Попытаемся теперь рассмотреть каждую из стадий консультирования более подробно.

1. Соотнесите виды слушания и их характеристику

1) Рефлексивное а) Говорящий нуждается в эмоциональной разрядке

2) Нерефлексивное б) Говорящий нуждается в помощи при решении проблемы

3) Эмпатическое в) Говорящий хочет, чтобы его поняли и оценили

г) Говорящий хочет, чтобы поняли и как-то отнеслись к его сообщению

2. Рефлексивные ответы могут быть следующих видов

а) выяснение

б) разъяснение

в) перефразирование

г) резюмирование

д) осознание

3. Соотнесите вид рефлексивного ответа и его особенности

1) выяснение а) обращение к говорящему за уточнениями

2) перефразирование б) отражение установок говорящего

3) отражение чувств в) передачи мысли говорящего своими словами

г) подытоживание основных мыслей говорящего

4. При выяснении наиболее предпочтительными являются

а) открытые вопросы

б) закрытые вопросы

в) комбинированные вопросы

5. Перефразирование полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам ______________________.

6. При перефразировании слушателя должны главным образом интересовать

а) установки говорящего

б) смысл высказывания говорящего

в) идеи говорящего

г) чувства говорящего

7. Отражение чувств помогает

а) говорящему осознать свое эмоциональное состояние

б) говорящему осознать, что его переживания понятны слушающему

в) говорящему осознать, что партнер переживает собственные чувства

г) говорящему осознать, что у слушающего есть свои проблемы

8. Резюмирование применяется в основном

а) в продолжительных беседах

б) в непродолжительных беседах

в) в незначащих беседах

г) в ситуациях разногласий

9. Резюмирующие высказывания нужны для того, чтобы

а) соединить фрагменты разговора в смысловое единство

б) дать слушающему уверенность в точном понимании мысли говорящего

в) дать слушающему возможность высказаться самому

г) слушающий мог показать свою компетентность

д) говорящий понял, насколько точно он передал свою мысль

10. Рефлексивное слушание необходимо использовать в общении потому, что

а) большинство слов многозначны

б) собеседник плохо слушает

в) сообщения часто «закодированы»

г) открытое самовыражение вызывает трудности

д) собеседник вызывает недоумение и неприятные чувства

11. На этапе постановки проблемы применяется _______________ слушание

12. Нерефлексивное слушание особенно полезно, когда

а) собеседник испытывает глубокие чувства

б) партнер говорит о том, что требует минимального ответа

в) партнер хочет, чтобы его просто слушали

г) партнер хочет говорить только сам

д) собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы

13. Определите тип минимального ответа-реплики

1) Продолжайте, пожалуйста, это интересно а) реплики-принуждения

2) Ну, не может быть, чтоб так уж плохо б) открывающие или нейтральные реплики

3) У вас неприятности? в) реплики-побуждения

г) унижающие реплики

14. Эмпатическое слушание характеризуется тем, что

а) каналы воздействия открыты

б) защиты отключены

в) барьеры усиливаются

г) защиты выставлены

д) барьеры ослабляются

15. Основная цель эмпатического слушания заключается в том, что

а) важно как можно точнее осознать сообщение говорящего

б) важно уловить эмоциональную окраску идей говорящего

в) важно проникнуть в систему внутренних ценностей говорящего

г) важно понять чувства, испытываемые говорящим при высказывании сообщения

д) важно понять переживаемые чувства

16. Эмпатическое слушание необходимо в ситуациях с высоким __________ напряжением

17. Соотнесите тип плохого слушателя и его характеристику

1) Псевдослушатель а) ждет, чтобы собеседник допустил ошибку

2) Слушатель-сочинитель б) притворяется, что слушает

3) Слушатель-пчела в) слушает то, что интересно ему

г) придумывает сам события или реакции, восполняя пропущенное

18. Соотнесите названия ошибок слушателей и их характеристику

1) дегрессия а) нежелание прилагать умственные

2) «уязвимые места» б) критические слова, выводящие человека из равновесия

3) леность мышления в) время слушания используется для побочных мыслей

г) заострение внимания на «голых» фактах

Резюмирование

Резюми́рование ср.
1.
2.

Результат такого действия; краткое изложение статьи, книги, речи.

отт. Краткий вывод из сказанного, написанного или прочитанного; заключительный итог.

Толковый словарь Ефремовой . Т. Ф. Ефремова. 2000 .

Синонимы :

Смотреть что такое "Резюмирование" в других словарях:

резюмирование - я, ср. resumer. Действие по знач. гл. резюмировать. Резюмирование статьи. БАС 1. Она решилась начать с краткого резюмирования перед Телентьевыми уже известного нам разговора.. светски желая ввести и их в общую беседу. Д. Гирс Стар. и нов. Росссия … Исторический словарь галлицизмов русского языка

Обобщение, подытоживание, суммирование Словарь русских синонимов. резюмирование сущ., кол во синонимов: 3 обобщение (13) … Словарь синонимов

РЕЗЮМИРОВАНИЕ - подведение итогов беседы, соединение ее фрагментов в единое смысловое целое. Применяется в ходе и в конце беседы, заседаний, телефонных разговоров … Евразийская мудрость от А до Я. Толковый словарь

Резюмирование в общении - (в клинической психологии) подведение итогов в процессе понимающего слушания, широко используемого в контексте гуманистической психотерапии (клинический психолог подводит итог осн. мыслям клиента). Резюмирование (Р.) полезно, когда: а) нужно… … Психология общения. Энциклопедический словарь

Абстракция, синтез, синтезирование; вывод, подытоживание, стилизация, универсализация, резюмирование, итог, суммирование, генерализация, резюме Словарь русских синонимов. обобщение 1. итог, резюме 2. синтез Словарь синонимов русского языка.… … Словарь синонимов

Подсчитывание, обобщение, подведение, резюмирование, суммирование Словарь русских синонимов. подытоживание сущ., кол во синонимов: 6 обобщение (13) … Словарь синонимов

Сложение, прибавление, увеличение, подведение итога; складывание, подытоживание, резюмирование, обобщение. Ant. отнятие, вычитание Словарь русских синонимов. суммирование сущ., кол во синонимов: 8 кумуляция (5) … Словарь синонимов

подведение итога - резюмирование обобщение суммирование — [Л.Г.Суменко. Англо русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.] Тематики информационные технологии в целом Синонимы резюмированиеобобщениесуммирование EN summation … Справочник технического переводчика

На протяжении длительного времени главными методами учения за пределами классных/аудиторных занятий являлись приготовление уроков, др. заданные и контролируемые учителем виды учебной работы, и самостоятельная работа по специальным проектам.… … Психологическая энциклопедия

Метод, разработанный В. Д. Видом (1991, 1993), явился результатом обобщения опыта многолетнего лечения и исследования данного контингента больных психиатрической клиники. Типы вмешательства в Р. Р. п. б. м. ш. В. разрабатывались и … Психотерапевтическая энциклопедия

Наверняка все в детстве играли в игру – испорченный телефон. На входе игрок получает одну информация, а на выходе уже совсем другую. В переговорах с клиентом, всегда будут моменты недопонимания, неточностей, ошибочные умозаключения клиента, которые могут обернуться проблемами для компании, которая продает товар и для клиента, который его покупает. Как не упустить важное в переговорах и как фиксировать нюансы вы узнаете из данной статьи.

Успешные переговоры строятся на понимании

Правильно понять покупателя – это не только залог успешной продажи, но и эффективный и легкий процесс коммуникации с клиентом. В этом нам всегда придут на помощь техника уточнения и резюмирования информации полученной от клиента.

В разговорной речи есть слова, которые можно понять двояко, например: поменьше, побольше, не яркий, бледный, не красивый, грубый, медленный, долго, быстро и т.д. Клиента всегда нужно направлять и перепроверять. В статье « » затрагивалась тема эмоций, которые клиент испытывает на стадии выбора товара. В этом состоянии покупатель не способен внимательно контролировать свои высказывания. За него это должны сделать вы, как продавец.

Техника уточнения поможет это осуществить. Уточняйте каждую деталь, спрашивайте клиента с чем он сравнивает, как представляет себе желаемый товар. Важно не только услышать информацию, но и раскодировать ее в понятный обоим формат. вам поможет в этом.

Например:

Клиент: «Мне этот цвет кажется сильно ярким»

Продавец: «Покажите, какой цвет вас бы устроил по яркости?»

То, что для клиента кажется «сильно ярким», для вас может считаться абсолютно нейтральным, поэтому уточнение деталей – очень важно в продажах. Уточняйте нюансы максимально точно: до сантиметра, до грамма, до оттенка. Именно поэтому, многие производители прибегают к кодировке цветов, материалов, комплектаций, товаров. Код имеет точное определение и если от клиента принимается заказ, то у него есть определенная кодировка, которая не может быть воспринята как то иначе – только так, как было изначально оговорено. Сколько бы цепочек производства и поставки не прошел заказ, эффекта испорченного телефона не будет.

Если ваш продукт относиться к сложному (оборудование, автомобили, недвижимость, мебель, турпутевки, услуги и т.д) и содержит массу тонкостей, примите на вооружение привычку не только все уточнять но и записывать за клиентом. Как бы не выглядело это банальным, фиксируя уточнения на бумаге, вы убережете себя и вашу сделку от срыва и скандалов. Особенно, когда дело касается конструкций, форм, внешнего вида товара - визуальные наброски, схемы, фотографии – будут очень кстати. Они исключат недопонимания с клиентом, которые порождают слова.

Техника резюмирования

Вы наверняка не раз слышали о резюмировании в переговорах с клиентом. Техника резюмирования помогает продавцу свести в один вывод, всю информацию, которую услышал от клиента в процессе консультации. Например: «Если я вас правильно понял, вам нужен синий цвет, с красной подсветкой и металлическими вставками? Правильно?»

Многие неправильно применяют технику резюмирования в переговорах, скорее несвоевременно, собирая в одно целое неполную информацию в середине консультации, дабы побыстрее сделать предложение. Но применять технику выводов, нужно как раз в конце переговоров, когда все , сомнения развеяны, возражения преодолены.

Фиксирование на бумаге, нюансов, как раз помогает в этом. Во первых вы ничего не забудете – все перед глазами. Во вторых можно практически мгновенно обвести карандашом главные детали и быстро сформулировать резюмирование. Часто клиенты просят сделать копию таких записей, так как им тоже удобно видеть карту переговоров и восстанавливать в памяти всю информацию, которая обсуждалась с продавцом.

Вывод

Чтобы избежать недопонимания с клиентом, вы должны пользоваться техникой уточнения и резюмирования в своей работе и вы заметите как снизилось количество ошибок в вашей профессиональной деятельности, а продажи пошли в рост вместе с удовлетворенностью ваших клиентов.

Пишите свои комментарии, мы их ждем с нетерпением!